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2010.08.02
ハイデル・フォーラム21(7/22 於パンパシフィック横浜ベイホテル東急)

7月22日(木)、パンパシフィック横浜ベイホテル東急にて開催された「ハイデル・フォーラム21第14回全国大会 高付加価値セミナー」に出席してきました。

講師は㈱ホンダカーズ中央神奈川会長、相澤賢二氏です。

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全ホンダ販売店のなかで、顧客満足度(CS)日本一を11年連続で獲得した相澤会長。 「100年に一度の不況でも、不安はない」と言います。整理・整頓・清掃などの4S、5Sでは足らず、30Sにものぼる社員教育によって提供されるサービ スは顧客の期待をはるかに超える水準に達し、2004年に日本経営品質賞を受賞しています。

 

詳しくは以下をご覧ください。

http://www.jqaward.org/curio_sinkana.html

 

今回の講演では、30Sの内容を細かく説明していただきました。

 

中でも印象に残ったのは、

・先輩がマニュアル(マニュアルを作らず、先輩が後輩へ直接指導する)
・商談は相談(売るのではなく相談を受けること)
・失敗は会社の財産(失敗を全社員に公表、情報をオープンにする)
・先生はお客様(お客様は月謝を下さる先生)

といった項目が特徴的で強く印象に残りました。

講演全体を通して、人と人との繋がりこそが企業の最大の財産であり、またお客様に満足していただくことがそのまま従業員の幸福へ繋がるという、当たり前ですが忘れがちなことを再認識しました。

 

私たち総北海でも社訓や経営理念のもと、様々な社員教育などの取り組みを行っております。さらなるサービス・品質・技術の向上を目指して、全社一丸となりお客様の期待を超える顧客満足を追求してまいります。

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